卡普蘭 重塑未來績效

【編者按】本文系平衡計分卡之父——哈佛商學(xué)院教授羅伯特·卡普蘭（Robert S.Kaplan）2012年1月10日在上海外灘三號“三言舍”發(fā)表的主題演講“重塑未來績效”的翻譯編譯稿。羅伯特·卡普蘭（Robert S.Kaplan）平衡計分卡（Balanced Scorecard）的創(chuàng)始人之一，美國平衡計分卡協(xié)會主席。他還是作業(yè)成本法（activity-based costing）的創(chuàng)始人之一。

　　過去20年當(dāng)中做了很多研究，今天時間有限，因此只能簡要地講一下麻將胡了·(中國)學(xué)術(shù)研究的大體思想，有哪些主要思想對你們執(zhí)行戰(zhàn)略有主要的作用。美國政府這個例子非常地典型，麻將胡了·(中國)有很多的愿景，甚至還跟中國簽了一個協(xié)議，但麻將胡了·(中國)沒有辦法把這樣的協(xié)議變成麻將胡了·(中國)的行動。這實際上就是我所講的目的。

　　給大家一個管理工具，這個工具可以幫助公司各個公共部門建立戰(zhàn)略，并將戰(zhàn)略付諸實踐。我上課時候一般都要知道學(xué)生的背景，但這次并不知道你們是誰，也不知道各位對于會計和管理有多少了解。

　　我先從非常簡單的概念講起，但你還是需要一點會計知識才可以全部理解。這是一家真實公司的資產(chǎn)負(fù)債表，我把名字省略掉了。資產(chǎn)負(fù)債表的左邊是公司所擁有的資產(chǎn)，右邊是負(fù)債和權(quán)益，這是簡單的資產(chǎn)負(fù)債表。如果您讀資產(chǎn)負(fù)債表的時候就會看到。這家公司的資產(chǎn)總計達到61億美金。它主要的資產(chǎn)是現(xiàn)金，或者是即將變成現(xiàn)金的資產(chǎn)，包括來自客戶的應(yīng)收帳款，包括其他的流動資產(chǎn)。

　　我要提的問題是：你們要購買這家公司的話，愿意出多少錢？這是關(guān)于公司資產(chǎn)負(fù)債和權(quán)益方面，這家公司值多少錢？看一下這家公司的現(xiàn)金情況。對于一美元現(xiàn)金會付多少錢？正確答案是1美金，沒有人會付1.1美金來買1美金。如果可以付9毛9的話，你就會更加開心。

　　看到物業(yè)、廠房和設(shè)備方面有10一美金。有一幢樓的資產(chǎn)，購買的時候很便宜，而銷售時候可以賺很多錢。麻將胡了·(中國)知道資產(chǎn)負(fù)債表并不能體現(xiàn)樓房的升值。即使加上房產(chǎn)的增值也只能加上70億美金。一般麻將胡了·(中國)會出價60億到80億美金來購買這家公司，這主要是根據(jù)資產(chǎn)負(fù)債表做出的決定?？匆幌逻@家公司目前的市值是350億美金。投資者要出價350億美金來購買這家公司。我說的觀點是這家公司有很多資產(chǎn)，實際上他很多資產(chǎn)都不是體現(xiàn)在資產(chǎn)負(fù)債表當(dāng)中。并不是說他的會計有問題，會計全部符合規(guī)范，這是因為目前在財務(wù)會計當(dāng)中有很多缺陷，目前的經(jīng)濟當(dāng)中公司里有很多資產(chǎn)的話，實際上資產(chǎn)并不完全顯示在資產(chǎn)負(fù)債表上，資產(chǎn)負(fù)債表僅可以顯示這家公司的資產(chǎn)，包括它的現(xiàn)金，它的物業(yè)廠房和設(shè)備。但這個資產(chǎn)負(fù)債表沒有體現(xiàn)會計師所稱的無形資產(chǎn)。

　　必須要了解這家公司的具體情況，這家公司就是一家位于印度的IT技術(shù)提供商。這家公司的估值是350億美金。首先他們有非：玫娜瞬牛惺盞腦憊ざ祭醋雜謨《茸疃ゼ獯笱、最優(yōu)秀的學(xué)生，而且他的客戶都是世界上最棒的公司，包括高盛、思科、微軟。像微軟這樣的IT大顎也已經(jīng)雇傭它，有像高盛、微軟、思科這樣大型客戶的話，那這家公司的價值也會大副提升。而這些不能體現(xiàn)在資產(chǎn)負(fù)債表當(dāng)中，這就是使它變得更加值錢的原因。

　　通過這個介紹我想大家能明白一個道理，看到在目前Infosys收入是13億美金，而市場估值是350億美元。Infosys主席不說自己是主席，只說是公司的導(dǎo)師，說管理好我的公司員工才可以獲得非：玫木欏Ｃ看巫什游業(yè)穆ダ鎰叱鋈，我最重要的工作就是要確保我的公司明天還會回來。明天回來的時候還應(yīng)該是充滿斗志、熱情昂揚的。

　　目前麻將胡了·(中國)有一個問題，實際上測試非常重要。如果不能很好地測量麻將胡了·(中國)的資產(chǎn)，就不能很好地管理麻將胡了·(中國)的公司。在21世紀(jì)當(dāng)中一家公司擁有最重要的資產(chǎn)并不是在資產(chǎn)負(fù)債表上所表現(xiàn)出的資產(chǎn)，這些資產(chǎn)應(yīng)該沒有表現(xiàn)出來包括人才、創(chuàng)新和客戶的忠誠度方面，麻將胡了·(中國)沒有在資產(chǎn)負(fù)債表當(dāng)中測量這些東西，如果沒有做的話就不能做正確的投資。這就是20年前開始做這項研究的原因。面臨著一個問題，就是缺乏測量。麻將胡了·(中國)整個財務(wù)會計體系都有這樣的缺陷。

　　現(xiàn)在面臨第二個問題是什么？我再引用一下別人的話。有人說麻將胡了·(中國)公司在執(zhí)行戰(zhàn)略時候非常困難，麻將胡了·(中國)知道不僅是政府在執(zhí)行任務(wù)時候很困難，公司也有同樣的狀況。很多公司都建立了戰(zhàn)略。這些公司還可以向你很清晰地展示自己的戰(zhàn)略，但在過去25年到30年當(dāng)中看到很多公司在執(zhí)行戰(zhàn)略方面并不成功，所以我從各個渠道搜集各種信息，這是我過去20年來搜集的各種信息。

　　麻將胡了·(中國)要問了，這個問題嚴(yán)重嗎，是否要擔(dān)心這個問題，如果一家公司在執(zhí)行戰(zhàn)略時候有問題的話麻將胡了·(中國)要為此擔(dān)心嗎？應(yīng)該這樣說：明年在美國都有調(diào)查研究，針對全世界的首席執(zhí)行官和總裁，會問你碰到的主要問題是什么、主要擔(dān)心是什么？每天早上去上班時候最讓你頭疼的又是什么，是期貨變化，還是公司的增長，中國的崛起？麻將胡了·(中國)要問哪些事情是你擔(dān)憂的？麻將胡了·(中國)看一下兩位最大的擔(dān)憂就是麻將胡了·(中國)是否能夠很好地執(zhí)行麻將胡了·(中國)的戰(zhàn)略。也就是說是否能夠把說的變成行動。因此可以看到能否執(zhí)行戰(zhàn)略可以說非常重要，這是目前面臨的最大問題。因為麻將胡了·(中國)目前就是不能把戰(zhàn)略去試試。

      20年前開始這項研究，聽到不少公司反饋了這樣的狀況。麻將胡了·(中國)一直在問為什么世界上8、90%的公司都不能很好地執(zhí)行自己的戰(zhàn)略？后來發(fā)現(xiàn)有四個原因：一，他們大多數(shù)員工并不知道戰(zhàn)略是什么。比如你去工廠到服務(wù)機構(gòu)里去，到呼叫中心問你的員工：麻將胡了·(中國)公司的戰(zhàn)略是什么？會看到他們一臉茫然，說不知道公司的戰(zhàn)略。但如果問麻將胡了·(中國)公司的高層，他們就會知道戰(zhàn)略。在頂層的領(lǐng)導(dǎo)們他們可能知道戰(zhàn)略，他們還制定了戰(zhàn)略，但之所以是戰(zhàn)略是因為可以執(zhí)行，用來開發(fā)新產(chǎn)品，服務(wù)客戶。如果員工不知道公司戰(zhàn)略是什么的話，他們自然就無法幫你實施戰(zhàn)略。而且他們的錯誤會不斷地犯。這是第一個障礙。第一個障礙就是你必須要讓員工去執(zhí)行戰(zhàn)略，而員工卻不知道戰(zhàn)略是什么。

　　第二點，有的人確實知道戰(zhàn)略是什么，他們也去執(zhí)行了，可是他們獲得了什么好處？他們帶來好的財務(wù)產(chǎn)出。麻將胡了·(中國)在前幾個幻燈片當(dāng)中看到他們實施了戰(zhàn)略，但問題是麻將胡了·(中國)經(jīng)理他們薪金受到短績效小的影響，你采取些行動并沒有為長遠(yuǎn)的行動而獲得獎賞，我花更多錢去提高客戶的忠誠度，很好地培訓(xùn)麻將胡了·(中國)的員工，但麻將胡了·(中國)的財務(wù)體系說你只是花更多的錢，使公司開出更多的成本。你說好吧，我不會花錢在客戶滿意度上，也不會花錢在開發(fā)新產(chǎn)品上和提高我的服務(wù)上。

　　第三個問題，資源并沒有按照戰(zhàn)略來投入。比如公司每個月會有季度、年度的營收報表，但你卻不知道目前的戰(zhàn)略實施和財務(wù)報表有什么關(guān)系。因此人們不愿意投資、花資源去實現(xiàn)你的財務(wù)戰(zhàn)略。

　　第四點，很多時候看到執(zhí)行者坐在一起談戰(zhàn)略，實際上他們并沒有坐在一起，其中50%的人當(dāng)中一年里面也沒有一次坐在一起來談戰(zhàn)略。很多時候坐在一起談的是是否達到生產(chǎn)目標(biāo)，是否解決客戶不滿意的問題，這些問題當(dāng)然很重要，但這些是短期的問題，是救火式的問題，是權(quán)宜之計。但還需要想是否執(zhí)行了戰(zhàn)略，而麻將胡了·(中國)的執(zhí)行官卻沒有這樣做。因此公司出現(xiàn)了系統(tǒng)性的失敗。這就是戰(zhàn)略為什么如此難實施的原因。

　　我跟我的同事戴維（音）在20年前開始了這樣的征程。這個月是麻將胡了·(中國)20周年的幾年。因為20周年前的這個月在哈佛商學(xué)院的評論上第一次發(fā)表麻將胡了·(中國)的這篇論文。如何在私營部門評估一個成功的績效指標(biāo)，觀點是不能只衡量最終的結(jié)果，也應(yīng)該衡量在實現(xiàn)目標(biāo)過程當(dāng)中的表現(xiàn)。包括如何達到客戶的期望值和滿意度，如何增加客戶的滿意度，如何提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，以及提供提供新的產(chǎn)品和服務(wù)，如何增加價值。包括如何來建立更好的基礎(chǔ)設(shè)施。還說要注重學(xué)習(xí)和成長。如果我可以重新做的話會把這四部分稱作人才和技術(shù)，麻將胡了·(中國)知道關(guān)于人員、信息系統(tǒng)實際上都要求有一個團隊合作的文化，這樣才能夠?qū)⒘鞒滩粩嗟靥嵘?，才能夠為麻將胡了·(中國)的股東和客戶創(chuàng)造價值。這就是麻將胡了·(中國)平衡計分卡帶來的創(chuàng)新。麻將胡了·(中國)把財務(wù)測量和非指標(biāo)放在一起，加入人才和技術(shù)的上量，發(fā)表了一篇文章，然后說怎么樣把評分計分卡用在公營部門。公共部門也應(yīng)該衡量財務(wù)指標(biāo)，后來改變了一下目標(biāo)把市民滿意度放在最高層面。最主要是讓人民的生活質(zhì)量提高。麻將胡了·(中國)要問他們到底實現(xiàn)了哪些社會影響力，公共組織最重要的是市民，其中也包括給予更多的教育、更好的就業(yè)機會、更好的家庭生活、更好的生活保障。而每個公共部門都應(yīng)該找出他們的社會影響力，這些社會影響力會影響市民的生活，而市民生活質(zhì)量提高是他們最重要的衡量指標(biāo)。

　　需要找出過程、技術(shù)、資源，以及要實現(xiàn)這些目標(biāo)所有的資源需求。這是開發(fā)的核心，而且20年前就已經(jīng)提了出來?，F(xiàn)在全世界的各個組織已經(jīng)采用了麻將胡了·(中國)的模型，與這些組織一起合作，通過跟他們的合作實際上也是進一步加深概念的理解和應(yīng)用。要問是否在行業(yè)、區(qū)域、文化當(dāng)中行得通。麻將胡了·(中國)一起創(chuàng)造了平衡計分卡名人堂，這些是全世界不同的企業(yè)，在過去十年當(dāng)中可以看到有這么多的公司。他們來自于各行各業(yè)，有私營部門，同時也有公共部門，還有醫(yī)療機構(gòu)，非營利組織。

　　你沒必要看這170個商標(biāo)，要看到的是每一個行業(yè)、每一個領(lǐng)域、區(qū)域當(dāng)中都有平衡計分卡的冠軍，這里有中國微電子的一些中國公司。還有零售企業(yè)，此外還有一些其他中國的公司也應(yīng)該被納入進來。包括寶鋼，以及幾家中國銀行都可以被納入。因此在亞洲、北美、南美、中東、歐洲都行得通。但它也不是任何時候都可以行得通。

　　很多人會問你是如何做到的？實際上要達到兩個目標(biāo)：一，必須要使用平衡計分卡。你要用麻將胡了·(中國)一起研發(fā)的平衡計分卡。二，要實現(xiàn)績效提高。必須要有大幅度的計績效改變。另外你的領(lǐng)導(dǎo)層必須要非常支持平衡計分卡的方法。

　　麻將胡了·(中國)也研究了采用平衡計分卡的組織。這是麻將胡了·(中國)關(guān)注的第二個方面就是如何能夠增加戰(zhàn)略實施的成功性。麻將胡了·(中國)研究這些方法成功的組織當(dāng)中發(fā)現(xiàn)如果能夠以一種更加系統(tǒng)、科學(xué)的方式來實施，這樣你就更可能獲得成功。

　　有一本書叫執(zhí)行議價，看到這是6個階段的模型，麻將胡了·(中國)在大學(xué)里，以及在工程學(xué)院一直使用這樣的模型。這是電子工程師看世界的方式，他們喜歡用方塊和箭頭來表示世界。這是工程師用的一個稱法：閉環(huán)式系統(tǒng)。看到這是一個戰(zhàn)略，而且觀察這個戰(zhàn)略的演進過程，同時在過程當(dāng)中進行調(diào)整，以提高麻將胡了·(中國)的戰(zhàn)略。這是一個持續(xù)不斷周期性的過程。

　　首先要有戰(zhàn)略去試試。二，我會花很多時間把這些戰(zhàn)略變成可執(zhí)行，這節(jié)是平衡計分卡的貢獻。三，要跟所有的員工溝通，只有5%的員工知道戰(zhàn)略是什么，麻將胡了·(中國)要改變這一狀況。麻將胡了·(中國)應(yīng)該要明白這個戰(zhàn)略地圖和評分計分卡是一個溝通戰(zhàn)略的最好方式。接下來是執(zhí)行。五，反饋。麻將胡了·(中國)要看一下到底進行的狀況怎么樣，然后再采取改善措施。

　　我想跟大家就第二個階段來舉一些例子，看一下到底是怎么樣。舉一個案例，明天早上會做一個演講，明天早上有一些來自Cherie Liem小姐公司的員工。這是我寫的最新案例，是巴西大眾的例子。從1992年到2006年巴西大眾公司每年都在虧損，每年都虧。上世紀(jì)70年代大眾公司當(dāng)時在巴西有50%的汽車市場。當(dāng)時大眾是巴西車行第一老大，到1992年市場第三，應(yīng)該說在過去2、30年當(dāng)中巴西的大眾公司樹立很多江山。后來聘用了一個新的CEO和新的人力資源總監(jiān)，以及新的財務(wù)總監(jiān)。他們說你們的任務(wù)就是解決問題，否則就把巴西大眾關(guān)閉，因為你們不再賺錢。當(dāng)時的環(huán)境非常地嚴(yán)峻，他們不僅損失了市場份額，而且客戶滿意度也不好。以前的管理層所做的事情就是降低成本，解雇員工，關(guān)閉工廠，他們的工人變得非常地邊緣化，他們已經(jīng)要進行罷工了，可以說當(dāng)時雇工的狀況非常糟糕，必須要扭轉(zhuǎn)乾坤，必須要使人對大眾的工作感到熱情洋溢。

　　先建立一個戰(zhàn)略，要為新興中產(chǎn)階級重新定位麻將胡了·(中國)的品牌，要給這些人提供更好的性價比，更好的品牌形象，以及新設(shè)計的車。麻將胡了·(中國)看到其中15%用到傳統(tǒng)的績效方法，包括金融指標(biāo)、財務(wù)指標(biāo)。這里面每一個框框都是麻將胡了·(中國)的目標(biāo)。把他們稱之為戰(zhàn)略目標(biāo)。其中包括要達到客戶的滿意度，二，提高公司的形象。三，重新定位品牌形象。還有戰(zhàn)略是包括重新奪回市場份額，獲得好的財務(wù)增長。

　　麻將胡了·(中國)看一下巴西的情況，巴西什么最出名？麻將胡了·(中國)知道巴西最有名的是足球隊，對不對？麻將胡了·(中國)足球隊要在全球市場上踢球，就必須要獲得成功，而且要先在巴西打贏這場比賽，這是非常非常簡單的一個比喻。就是用這個足球比賽的顏色來編麻將胡了·(中國)的戰(zhàn)略圖，這是戰(zhàn)略、比賽，就要勝利！在市場中獲得勝利！看一下有很多的流程，包括要開發(fā)新產(chǎn)品，建立以績效為導(dǎo)向的企業(yè)文化等等。

　　先從戰(zhàn)略地圖開始，這里有很多文字，因此我不會講得太詳細(xì)。這里有15個目標(biāo)都有相應(yīng)的衡量和指示器，可以跟蹤這些項目的執(zhí)行。必須要把這些測量機制和員工溝通，如果員工知道麻將胡了·(中國)用的各種測量機制的話，那員工就會開始想自己該怎么提高自己的表現(xiàn)，這樣才能夠獲得更好的公司發(fā)展前程。

　　看到這些領(lǐng)導(dǎo)層都打高爾夫，如果單獨打高爾夫的話麻將胡了·(中國)很孤獨，比如在河邊打高爾夫的話也會很孤獨，因為會打很長時間。記得去年我在河邊打高爾夫，如果一個人打的話沒有人知道你到底提升多少，因此人們非常重視測量。或者說測量是非常重要的工具來刺激人們不斷地提升、增長。這個想法基本概念就是要進行測量，要有目標(biāo)。

最底下是實現(xiàn)一個高績效的組織文化，還有一方面要讓你的執(zhí)行官們和這些目標(biāo)連接起來。每個執(zhí)行官要對某個目標(biāo)的實現(xiàn)負(fù)責(zé)，你是負(fù)責(zé)供應(yīng)鏈的，你是負(fù)責(zé)政府事務(wù)，你是負(fù)責(zé)人才、人力資源，這樣來分管起來。

　　第二個是紫色這里，紫色里是說要實現(xiàn)高績效的企業(yè)文化。這里面有6個不同的測量指標(biāo)。為了實現(xiàn)高績效的組織文化，看到孫博士他們有些目標(biāo)，要對目標(biāo)負(fù)責(zé)。這里有6個目標(biāo)，孫博士會說為能夠讓我實現(xiàn)更高的員工的滿意度，員工健康和領(lǐng)導(dǎo)力、發(fā)展，我需要一定的預(yù)算支持。因此我需要資源?？吹皆谶x擇的項目當(dāng)中會放入資源。這些資源能夠幫助不同的人實現(xiàn)目標(biāo)。因此麻將胡了·(中國)滋生出了一系列的項目和工作，還有一系列的預(yù)算。麻將胡了·(中國)把預(yù)算和各種指標(biāo)、倡議結(jié)合在一起。

　　現(xiàn)在麻將胡了·(中國)公司里有15個人知道戰(zhàn)略是什么，他們的責(zé)任是什么，而且在公司里有22000名員工，所以麻將胡了·(中國)還有21900多名的人去溝通，怎么樣能夠讓這2萬多名員工都了解戰(zhàn)略，而且打心眼里接受這些戰(zhàn)略，并且去全心全意地實施這些戰(zhàn)略？麻將胡了·(中國)知道這些員工并不全是從哈佛商學(xué)院畢業(yè)，很多人只是高中畢業(yè)生。他們想得很簡單，你看一下做法也很簡單，每個月都有月報，月報會談到戰(zhàn)略。這里有一個戰(zhàn)略指標(biāo)小小的宣傳圖。看到這里還有一個戰(zhàn)略地圖。這是戰(zhàn)略地圖。有人會問為什么需要戰(zhàn)略地圖？其實這個圖很重要，看到上面的機器人，以及圖片就說明了很多問題。會向員工體現(xiàn)這體現(xiàn)了巴西大眾的戰(zhàn)略，因此這個圖很重要，可以進行很好地溝通。

　　這是巴西非常特殊的一天，人們在說要把圣保羅建成世界領(lǐng)先的汽車開發(fā)中心，這是麻將胡了·(中國)的新戰(zhàn)略。他還用了動畫，員工可以從中獲得什么信息？首先讓人們知道麻將胡了·(中國)可以在巴西賣非常有趣的車型，這2萬多名員工他們有朋友、鄰居都會買車，當(dāng)你向員工溝通信息的時候他們也會把車的信息傳遞給周圍的人。你可以告訴員工這些車雖然說是德國品牌，但麻將胡了·(中國)也可以在巴西生產(chǎn)和制造，并且繼續(xù)設(shè)計。

　　麻將胡了·(中國)會問員工你會做什么事情來讓你周圍的人來買大眾，而不是買豐田，這實際上是一個非常簡單的漫畫。但它卻涵蓋非常豐富的信息，而且也非常有趣。在圣保羅麻將胡了·(中國)看到市場在運轉(zhuǎn)，但突然有一點問題出現(xiàn)，有一個電視監(jiān)控器上出了些問題。監(jiān)視器上看到公司的戰(zhàn)略地圖，每天員工來工作的時候他們會在工歇時間看這個地圖，會看戰(zhàn)略地圖的某些部分，或者員工換班時候可以利用這個檔息來傳遞戰(zhàn)略地圖，這樣員工就會對地圖的知曉度大大提高。還有戰(zhàn)略課，每次90分鐘時間，每個班有20名員工，進行集中式的傳授。通過這些溝通方法使員工明確地了解戰(zhàn)略，并且去執(zhí)行戰(zhàn)略。這是執(zhí)行的過程。

　　再談一個案例，來自于公共部門。這是美國聯(lián)邦調(diào)查局FBI。你們都知道2001年9月11號美國遭受了恐怖主義襲擊。這時來自被歹徒劫持的飛機對世貿(mào)大樓的轟炸。對于美國公共安全機關(guān)來說他們的工作是什么？他們工作本來是保證美國的安全，現(xiàn)在這對他們來說是一個災(zāi)難。FBI的主席實際上在2001年9月6號任命，很奇怪，他在911之前5天任命為總署署長，他跟布什總統(tǒng)有一段對話說：“麻將胡了·(中國)本來應(yīng)該作為執(zhí)法機關(guān)，但很多人員在救援當(dāng)中喪生，因此沒辦法實施救援?！笨偨y(tǒng)說：“你現(xiàn)在把罪犯、恐怖分子抓住，繩子依法”?？偨y(tǒng)對米了說：“你可以抓任何人，工作就是確保這種恐怖襲擊不再在美國國土上發(fā)生”。以前FBI是執(zhí)法機關(guān)，現(xiàn)在已經(jīng)成為了領(lǐng)先的情報機構(gòu)，主要是防止各種有可能出現(xiàn)的恐怖襲擊。911完全改變了FBI的文化。如何將一個指法機構(gòu)變成一個情報機構(gòu)，預(yù)防機構(gòu)？說到各種工具，實際上它創(chuàng)造了一個戰(zhàn)略地圖，上面的左邊FBI第一個任務(wù)就是保護美國人，使美國人不受恐怖主義的襲擊。911以后這是FBI的首要任務(wù)。

　　第二方面是進行管理。第三要保護公民的安全，等等。因此可以看到FBI在最頂層、最重要的任務(wù)就是需要對公民負(fù)責(zé)，接下來有各種流程，有些非常新，特別是中間的層面，包括搜集信息，處理信息，分析信息，將這些信息去付諸實踐。然后再來看一下人才和技術(shù)，這里面有各式各樣的技巧。麻將胡了·(中國)看一下最重要的人才就是警察，包括指法人員，現(xiàn)在不僅僅是這樣，還包括計算機、人才、信息、IT人才，這對FBI來說非常重要的人才。通過這樣的路線圖進行資源分配、人員培訓(xùn)。因此可以看到FBI的核心工作就是來執(zhí)行這個戰(zhàn)略圖。

　　這里有不同的顏色來表現(xiàn)，包括資源分配等等不同的概念。這樣麻將胡了·(中國)就可以以實施這些目標(biāo)為綱來分配麻將胡了·(中國)的資源和工作經(jīng)歷?？磥鞦BI表現(xiàn)很不錯，但他不可能告訴你他做了什么，因為這是秘密，這是FBI內(nèi)部的一個流程。FBI說：“麻將胡了·(中國)必須要隨高就低找出系統(tǒng)中的缺陷?！泵總€月得要進行回顧、評估，每個月會在關(guān)鍵衡量指標(biāo)上搜集數(shù)據(jù)。覺得開會時候應(yīng)該有跟多的數(shù)據(jù)做支持。因此高層管理人員坐在一起來談戰(zhàn)略，哪些戰(zhàn)略行得通，哪些戰(zhàn)略需要資源支持，以及需要安排什么工作。還有看一下安排是否妥當(dāng)。必須要非常重視資源的分配。

　　后來又看開了另外一種類型的會議，覺得這些戰(zhàn)略很好，已經(jīng)有了12個月的數(shù)據(jù)。分析數(shù)據(jù)的時候要看一下它們之間的因果關(guān)系，比如包括人的能力提高，與客戶價值的增加，還有與結(jié)果達成之間的關(guān)系。如果這個戰(zhàn)略不好的話客戶也會對麻將胡了·(中國)的服務(wù)不滿意。因此必須要闡述這個因果關(guān)系。這樣就有機會來調(diào)整、修改麻將胡了·(中國)的戰(zhàn)略，形成一個新的戰(zhàn)略，以防止各種財務(wù)問題的出現(xiàn)。這樣一個演講用了20分鐘時間來總結(jié)過去20年的工作。

　　剛才說到的是過去，未來呢？剛才講到中國目前在一個起步階段，相信在未來當(dāng)中中國將會有更長足的發(fā)展。我的同事邁克·波特跟我在2011年哈佛商學(xué)院的期刊當(dāng)中刊登了一篇文章《共享價值》。社會希望公司不僅是僅為股東謀利，人們的期望值還有很多。這說明人們意識到目前社會當(dāng)中的很多問題，包括：環(huán)境問題、教育問題、雇員問題、工作創(chuàng)造中的問題，政府的解決方案并不是很完美，因此在整個社會當(dāng)中要找哪些部分是在創(chuàng)造價值時候最成功的，或者說社會中的哪些部門在增加收入、增加就業(yè)機會、增加人們財富方面貢獻更大、更加有效。

　　麻將胡了·(中國)知道公司不僅僅對股東負(fù)責(zé)，同時也要為自己的社區(qū)負(fù)責(zé)。公司至少不要創(chuàng)造問題，麻將胡了·(中國)不求他解決問題，至少不要成為新的問題來源。還問公司產(chǎn)品是否能夠滿足人們的需要，你提供的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該更多地為那些社會底層的人提供服務(wù)。因為學(xué)者說過不僅要為富裕的人提供產(chǎn)品，還要比較貧困的人提供產(chǎn)品。你這個產(chǎn)品還應(yīng)該非常智慧地為低收入的人群提供服務(wù)。公司不僅需要賺錢，同時還需要讓社會底層的人，幾十億的人民，每天生活不足一美金的人來享受到產(chǎn)品的利好。

　　另外，生產(chǎn)還應(yīng)該減少環(huán)境污染，有些公司使用了資源，包括空氣、水、礦產(chǎn)，他們的業(yè)務(wù)不可持續(xù)，他們的市場價格并不能反映這些產(chǎn)品的真實價值。因此他們要做的就是減少環(huán)境的影響，其實很多公司能夠以更低的成本來生產(chǎn)產(chǎn)品。麻將胡了·(中國)知道有些公司創(chuàng)造了一個卓越共同體，那就是行業(yè)當(dāng)中的一些公司互相競爭，而且通過這個競爭為他們的供應(yīng)商提供了很多機會，然后可以把這些產(chǎn)品出口出去，這實際上是邁克的工作，他談到了國家的競爭力，說國家應(yīng)該刺激基礎(chǔ)設(shè)施，這樣才能夠更好地支持產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品升級。

　　我跟邁克在醫(yī)療健康上也有合作項目。研究越深越發(fā)現(xiàn)必須要把這個想法付諸實踐?？吹焦?，以及環(huán)境的很多討論都是關(guān)于企業(yè)社會責(zé)任，我實際上不是很喜歡企業(yè)社會責(zé)任這個詞，很多企業(yè)不得不這么做，因為外界強迫他們這么做，對他們來說就像是一個任務(wù)。公司一般有社會責(zé)任官員，他說：你確保麻將胡了·(中國)公司能夠做好CSR，不影響公司的其他業(yè)務(wù)。這個CSR工作就是把公司的東西放在網(wǎng)上公布一下，讓公司上上下下感到開心。
其實麻將胡了·(中國)真要追求的是可持續(xù)發(fā)展，這是一個好的詞，我喜歡可持續(xù)發(fā)展這個詞。

　　麻將胡了·(中國)在賺錢的時候要提高員工的健康和安全，這是麻將胡了·(中國)的社會責(zé)任，這不僅僅是研究的內(nèi)容，我和邁克認(rèn)為為了讓人們生活得更好，就應(yīng)該在賺更多錢的時候麻將胡了·(中國)的社會也會更好。這是非常有意思的想法。但問題是戰(zhàn)略是什么，如何將戰(zhàn)略變成實際。我想我的工作就是把它付諸實踐。要讓它變成可執(zhí)行的任務(wù)。麻將胡了·(中國)不希望只是坐在CSR非常底層的層面上。希望不僅可以為股東創(chuàng)造價值，還要為麻將胡了·(中國)的社區(qū)創(chuàng)造價值。

　　接下來看兩個短的案例分析：第一個案例分析是一家南美的公司，Amanco5年前寫下的案例，公司的執(zhí)行官和所有人希望真正地?fù)肀Э沙掷m(xù)發(fā)展。他們換了一個工作地點，希望服務(wù)中美洲的市場?？匆幌略妇?、陳述。那就是不僅需要有更好的產(chǎn)品，同時要創(chuàng)造經(jīng)濟價值的同時堅持道德、環(huán)：蛻緇嵩鶉，以提高人們的生活質(zhì)量。實際上并不是很多公司都有這樣的愿景，因此他們的愿景很值得關(guān)注。

　　怎么實現(xiàn)這個愿景，他們建立了戰(zhàn)略地圖?？吹阶铐敹瞬粌H僅是財務(wù)指標(biāo)，其中包括營收、醫(yī)藥創(chuàng)造、經(jīng)濟價值、環(huán)境價值和社會價值，他們投資時候不僅僅需要考慮財務(wù)回報，同時需要考慮到環(huán)境的影響、社會的影響。因此做到這一點并不容易。他們說這還是可商榷的，他們做的每一個投資都在這三個層面，包括經(jīng)濟、社會、環(huán)境價值上來進行衡量。

　　看一下倒數(shù)第二排，他們加入了社會和環(huán)境觀點，那就是要創(chuàng)造社會和環(huán)境價值，其中有些流程他們非常擅長，包括循環(huán)使用，以及對待員工的方式，周圍社區(qū)的關(guān)系，他們加入了些關(guān)鍵、流程，在這里進行測量，同時還讓人對此負(fù)責(zé)。因此他們在社會和環(huán)境方面有自己的流程，然后他們平衡計分卡當(dāng)中進行非常靈活的安排。可以看到在股東價值方面的價值也得到了提升。

　　創(chuàng)造戰(zhàn)略地圖的過程當(dāng)中應(yīng)該注意幾個方面，不管是大眾，還是Amanco，發(fā)現(xiàn)共同點是要求利益相關(guān)者在同一個房間里開會來談?wù)勀繕?biāo)是什么，以及如何測量。除了創(chuàng)造戰(zhàn)略地圖和平衡計分卡以外，大家的對話實際上非常重要。因為通過這樣的會議人們可以聽到些別樣的想法，之間可以增進了解，這樣的想法實際上創(chuàng)造了兩種非常重要的能力，這兩種能力對戰(zhàn)略執(zhí)行非常重要。

　　首先要實現(xiàn)共識，要對公使的目標(biāo)達成公使，然后要形成忠誠度，投入去實現(xiàn)這些目標(biāo)。因此參與和創(chuàng)造平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖能夠營造一個有信心投入的組織。而這樣有信心投入的組織才能夠使這樣的戰(zhàn)略付諸實踐。

　　再看一下第二個例子，是南美洲的一個省份。省份的名字叫RioGronde Do Sol，15年前這是巴西最發(fā)達的。瀉芎玫鬧圃煲禱。司杖朧前臀髯罡叩。而且政府機關(guān)也運行井然有序。后來治理出現(xiàn)了問題，過去15年當(dāng)中所有一切都走下坡路，州政府破產(chǎn)了，債務(wù)是巴西所有省當(dāng)中最高的，他們有最高的赤字。社會方面的工作也做得很差，經(jīng)濟表現(xiàn)最糟糕，制造業(yè)方面也受到了重創(chuàng)，這因為巴西貨幣走強，使得他們出口受挫。這是自然資源的詛咒，如果你有很多自然資源時候，國家貨幣走強，那制造業(yè)肯定會被擊跨。

　　后來新的政府說要改變這一切。但承諾沒有變成現(xiàn)實，情況非常糟，后來出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機，公共機構(gòu)當(dāng)中出現(xiàn)了一輪改良。表現(xiàn)社區(qū)代表、工會、非政府組織、大學(xué)，以及政府機構(gòu)的人員和公司，這些人說麻將胡了·(中國)不能夠指望政治家來解決麻將胡了·(中國)的問題，必須要自己行動起來。如果再重復(fù)以前的錯誤不可能走出經(jīng)濟低迷。這么多天來政府一直說要做些事情，但他們卻沒有做。因此麻將胡了·(中國)必須要行動起來。

　　他們達成了一個共識，實際上開了一系列的會議?？匆幌逻@些會議中的參與方是誰？是剛才說的這些人，他們要談的目標(biāo)是什么，愿景是什么，實際上創(chuàng)造了一個戰(zhàn)略地圖。然后麻將胡了·(中國)再選擇各種測量方法，再談需要做哪些重要的工作。就像公司采取一個項目一樣，在一個省里他們要采取這樣的戰(zhàn)略路線圖。當(dāng)時在大會當(dāng)中有850人參會，會議共開來兩天。會議地點非常大，可以說占了好幾個籃球場的空間。他們花了兩天的時間準(zhǔn)備來談一談你到底想讓這個省變成怎么樣，麻將胡了·(中國)能夠做什么，想做什么。進行了一系列的報告。他們有一個小的工作組，這個工作組是會議的組織方。他們把兩天的會議報告總結(jié)起來，說：麻將胡了·(中國)省有1千多萬人，應(yīng)該走上街頭問人們到底什么是重要的。穿綠色的志愿者（你看一下，是他們叫住警察，而不是警察叫住他們，反過來了）問警察你覺得這個省怎么樣，什么是對這個省最重要的，也就是說人們想找到共同點，想達成共同的愿景，麻將胡了·(中國)要建立一個共同的架構(gòu)，在架構(gòu)的框架之下要建立一個共同的戰(zhàn)略。

　　一個目標(biāo)是提供公平性，怎么做？包括提供教育、公平性，通過培訓(xùn)和體規(guī)技術(shù)，同時也需要創(chuàng)造有商的環(huán)境。這樣更多人才會來麻將胡了·(中國)省份投資做生意。但目前麻將胡了·(中國)省有一個問題就是法規(guī)很亂，麻將胡了·(中國)的基礎(chǔ)是什么？就是需要更多的人才和技術(shù)，麻將胡了·(中國)還需要有很好的教育體制，一些好的環(huán)境，然后就建立起了這樣成規(guī)的框架。

　　接下來給大家一個小測試題?？吹揭呀?jīng)列出來了一系列的目標(biāo)，知道巴西這個省份戰(zhàn)略就很像大眾的戰(zhàn)略，這是一個戰(zhàn)略地圖，上面有不同的戰(zhàn)略目標(biāo)，這可能是一個省，所以它的目標(biāo)更復(fù)雜一些。因為它要處理的問題更多。但在每一個框框后面會看到更多的測量，根據(jù)目前的國情，不管是在南美，還是亞洲要根據(jù)國情來建立目標(biāo)，目標(biāo)下面是各種工作和任務(wù)，任務(wù)下面是具體的項目。這時候他們開展了一個戰(zhàn)略評估會議，每三個月召集市民一次在戰(zhàn)略地圖上的每一個目標(biāo)進行討論。麻將胡了·(中國)要為這個省份選一些特定的戰(zhàn)略，然后就這個戰(zhàn)略進行特別地執(zhí)行，還需要評估一下這些戰(zhàn)略是行得通。

　　還有一點是政治家是否聽進去?？匆幌聦嶋H選诪州長的兩名人士。他們跟綠體恤的青年人對話。政治家向青年人展示他們的戰(zhàn)略執(zhí)行圖。同時這些青年人還會問政治家你愿意就這個戰(zhàn)略開展電視辯論嗎？兩州長候選人都簽名說：好的，我同意你們的戰(zhàn)略，如果我成為州長的話會進行你們的戰(zhàn)略實施。這個方法非常奏效，現(xiàn)在這個省份越來越好，而且這個省份的共識也在出現(xiàn)，大家的配合越來越好。

　　在剛才的前半部分演講當(dāng)中談到戰(zhàn)略地圖，平衡計分卡等等怎么樣幫助公司解決最棘手的問題，這就是方法，通過方法來看一下戰(zhàn)略是否行得通，還需要檢查一下是否有足夠領(lǐng)導(dǎo)力的支持。

　　我的演講還沒有結(jié)束，讓麻將胡了·(中國)感到興奮的是在吸引人一起來創(chuàng)造戰(zhàn)略地圖的時候，比如在巴西的大眾，還有FBI當(dāng)中實際上麻將胡了·(中國)在執(zhí)行團隊里達成了共識，最終這些戰(zhàn)略又傳達到員工當(dāng)中。在巴西省份的案例中看到他能夠使各行各業(yè)的人，社會不同階級的人坐在一起，他們共同達成了一個共識，這個共識是關(guān)于政府該在哪里花錢，以及非政府組織該在什么方面做出貢獻，還有公司應(yīng)該為這個共同的議程做出什么樣的貢獻。這就是未來答案。麻將胡了·(中國)要為共同的價值而奮斗，我覺得達成共享價值是實現(xiàn)戰(zhàn)略核心。一起開座談會不僅僅是執(zhí)行官，還有社區(qū)當(dāng)中的人，以及非政府組織中的人。大家要讓這些人坐在一起來談?wù)剳?zhàn)略，以及怎么樣賺錢。如果你不賺錢的話業(yè)務(wù)就不能開展下去，公司就不能成立。不管公司做什么，在目前的情況條件下這些公司必須要能夠賺錢，能夠賺錢這一點非常重要。麻將胡了·(中國)知道這些座談會并不是很容易、很輕松，但可以達到一個非：玫暮托襯勘。因為你建立了這樣一個路線圖，不僅能夠使公司為股東創(chuàng)造價值，同時也能夠為社區(qū)創(chuàng)造價值。這是通過負(fù)責(zé)任與環(huán)境友好的做法來實現(xiàn)。通過這樣的做法可以創(chuàng)造更多的就業(yè)機會。給供應(yīng)商帶來更多的機會。從而實現(xiàn)財富的積累和收入的增加。

　　我想演講已經(jīng)把未來5到10年當(dāng)中的主要方向都說清楚了，也希望接下來能夠回到上海來匯報我研究的最新進展，非常感謝大家的傾聽！